Stratégie de communication 2.0 : définir les objectifs

Lancer une marque sur les réseaux sociaux est a priori une bonne chose… à condition que cela soit pertinent pour l’image de la marque et que l’entreprise soit préparée ! Pour cela, une réflexion préalable en 4 étapes (ou 4 questions) est indispensable. La première question à se poser concerne les motivations : pourquoi mon entreprise doit-elle être présente sur les réseaux sociaux ?

Question 1 : quels sont mes objectifs sur les réseaux sociaux ?

Tout comme elle n’achèterait pas de l’espace publicitaire sans raison ou n’organiserait pas un événement juste parce que c’est « tendance », une entreprise ne doit pas aller sur Facebook pour « faire comme tout le monde ».

Des objectifs doivent motiver le choix. En voici quelques-uns :

1. Accroître la visibilité de son entreprise en ligne

Si la plupart des entreprises ont désormais un site web leur permettant d’être visible sur Internet, il faut savoir que les pages Facebook sont elles aussi très bien référencées par Google lorsqu’elles sont actives. C’est donc une opportunité supplémentaire d’apparaitre dans les résultats de recherche de vos prospects et devant ceux de vos concurrents.

2. Valoriser l’expertise de l’entreprise sur une thématique

Sur Facebook, vous ne faites pas que vendre un produit, vous valorisez aussi vos connaissances sur l’environnement, le marché et les tendances de votre entreprise. Si bien que vous allez pouvoir devenir une source d’information crédible pour :

• vos clients
• vos prospects
• vos partenaires

Vous augmentez ainsi votre notoriété et votre légitimité sur votre marché.

3. Réduire la distance avec ses clients

Si les sites web permettaient déjà d’atteindre une cible géographiquement éloignée, les réseaux sociaux ont considérablement augmenté le potentiel d’Internet en permettant aux marques de toucher une catégorie d’internautes bavards et ultra-connectés.

4. Augmenter le capital sympathie de sa marque

Jusqu’à présent, les sites web proposaient une communication uniquement descendante, institutionnelle et officielle. Depuis l’avènement des réseaux sociaux, les entreprises peuvent échanger directement avec les clients tout en personnalisant leur communication (avec, par exemple, un post Facebook). C’est l’occasion pour les marques de mettre en avant leurs valeurs (développement durable, etc.) et d’humaniser leur image pour la rendre sympathique.

5. Proposer des offres exclusives

Proposer des coupons de réductions et autres offres promotionnelles permet non seulement d’attirer et de fidéliser des internautes sur le Web, mais aussi et surtout de générer du trafic réel sur votre point de vente.

6. Gérer le service après-vente et les crises

De plus en plus de pages Facebook ou de comptes Twitter sont utilisés en tant qu’outils virtuels de SAV (Service Après-Vente). Cette initiative reste risquée pour l’image de l’entreprise mais très appréciée des internautes. Un client, dont l’insatisfaction a été traitée rapidement, aura tendance à oublier plus facilement le problème, voire même à valoriser le SAV auprès de ses pairs.

7. Vendre en ligne

Si l’acte d’achat sur Facebook est encore un fait extrêmement rare, les pages peuvent néanmoins servir de vitrines virtuelles très virales et renvoyer les internautes vers des sites de vente en ligne. Motivés par les avis de leurs pairs, les prospects sont plus à même de passer commande.

Cet article est tiré de l’intervention de Maud Bousquet, chef de projet à Editoile, lors du Salon de l’Entreprise Aquitaine 2012.

Découvrez aussi la présentation Powerpoint de l’intervention de Maud Bousquet.

Article mis à jour le 27 mars 2020.